Uitslag Supportenquête 2010

Begin februari hebben we u per email gevraagd een kleine enquête in te vullen over het functioneren van onze helpdesk. Deze vraag is gesteld aan alle klanten die in de maand januari gebruik hebben gemaakt van onze telefonische support. Ongeveer een derde van de aangeschreven adressen heeft op dit verzoek gereageerd.

Vorig jaar is een vergelijkbaar tevredenheidonderzoek gedaan. Ten opzichte van vorig jaar is de response met enkele procenten toegenomen.

Hieronder treft u de uitslag van de enquête

1.     Heeft u in januari 2010 vaak gebruik gemaakt van onze helpdesk?

- Van de ondervraagden heeft ruim 60% nauwelijks en 30% regelmatig gebruik gemaakt van de helpdesk en 9% is van mening dat er veel contact is geweest.

2.     Wanneer u ons belt hoort u eerst een keuzemenu met de mogelijkheden “Support”,
“Verkoop” en “Algemeen”.

- Dit keuzemenu is voor vrijwel iedereen duidelijk.

3.     Wanneer u kiest voor “Support” hoort u eerst informatie dat de supportdienst niet gratis is.

- Dat men voor de verleende support moet betalen is voor 92% van de geënquêteerden duidelijk.

Opmerking: Onze helpdesk gaat veel verder dan de gratis helpdesk van softwareproducent AccountView BV te Amsterdam. In verband met het stuk toegevoegde waarde, en omdat Account Software geen enkele inkomsten heeft uit het onderhoudscontract op standaard AccountView software, is onze support een betaalde dienstverlening.

4.     Welke ervaring heeft u met de bereikbaarheid van de helpdesk?
- In 96% van de gevallen is er sprake van direct contact of van een korte wachttijd.

5.     Hoe ervaart u de manier waarop u te woord wordt gestaan?
- Gelukkig ervaart bijna iedereen dat onze supportmedewerkers op een vriendelijk en betrokken manier hun werk doen. Slechts een enkeling had het gevoel op een afstandelijke wijze te zijn geholpen.

6.     Hoe beoordeeld u het kennisniveau van onze helpdesk?
- Met een score van 97% wordt ons beeld bevestigd dat het goed zit met ons kennisniveau.

7.     De snelheid van afhandeling van uw melding was in veel gevallen goed:

·         31% van de meldingen werd direct afgehandeld.

·         48% van de meldingen werd binnen 24 uur afgehandeld.

8.     Is uw supportaanvraag afdoende beantwoord?
- In 64% van de gevallen heeft de klant een volledig afdoende antwoord gehad. In 30% van de gevallen was het in de beleving van de klant niet geheel afgehandeld.

9.     Wat vindt u van de terugkoppeling van uw melding via een faxbericht met een
“support-call” rapportage?:

- Driekwart van de ondervraagden vindt het periodieke overzicht met helpdeskmeldingen wel zinvol. Enkele ondervraagden hebben behoefte aan een duidelijkere meldingstatus.

10.   Zou u andere gebruikers van AccountView-software onze helpdesk willen aanraden?
Ruim 86% van de geënquêteerden is dermate tevreden over onze helpdesk dat ze deze bij anderen zeker aan willen raden. Diegene die deze vraag negatief hebben beantwoord kiezen liever voor de helpdesk van AccountView BV te Amsterdam omdat die support gratis is.

Conclusie:
Gesteld kan worden dat de klanten over het geheel tevreden zijn over onze helpdesk. Ten opzichte van de supportenquête van vorig jaar is er een lichte vooruitgang geboekt. Op basis van de resultaten van dit jaar komen we op een dikke 8,7 als rapportcijfer. Daar zijn we heel blij mee! Het is voor ons echter geen reden om nu achterover te gaan leunen. We doen ons uiterste best om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Uw kritische op- en aanmerkingen zullen hierbij zeker worden meegenomen.

Wanneer u de moeite heeft genomen om de enquête in te vullen danken we u hartelijk voor uw inbreng.